El nuevo escenario digital ha supuesto muchos cambios y uno de los más importantes para las empresas ha sido la relación con los clientes. Si años atrás la vinculación se limitaba a la compra del producto, en la actualidad la atención al cliente ha alcanzado una gran importancia, hasta el punto de que hoy en día la percepción que se tiene de la marca es clave para tomar la decisión final.
La atención al cliente comienza incluso antes de que se realice la compra y continua después con el servicio postventa. Es en este camino de conquista y fidelización de los clientes donde tiene una gran importancia el CRM.
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¿Qué es el CRM?
El CRM son las siglas de Customer Relationship Management, o lo que en español sería la gestión integral de la relación con los clientes: atención al cliente, ventas, marketing para captar leads que se conviertan en consumidores…
El CRM es mucho más que un software o una plataforma para tener listados de clientes. Es una herramienta imprescindible para conocer a los clientes, sus hábitos de consumo y, en consecuencia, responder a sus necesidades, a través de productos y servicios que les aporten valor.
No hay que confundir el CRM con el ERP. Mientras que el CRM se centra en almacenar bases de datos de clientes, analizar los resultados y predecir comportamientos; el ERP o Enterprise Resource Planning se centra en la gestión de recursos empresariales, lo que supone una mejora en la organización interna de las compañías: automatización de procesos en las áreas de contabilidad, financiera, logística o compras. El ERP permite a las empresas tener toda la información centralizada y al alcance de todos los departamentos, pudiendo acceder a ella desde cualquier dispositivo y en cualquier momento.
Ventajas de tener un CRM
Hasta el momento las empresas se apañaban con programas ofimáticos para llevar un control de sus clientes. Este proceso, por sencillo que parezca, implica invertir mucho tiempo en la gestión, incluyendo a mano cada cliente nuevo, así como el seguimiento en la relación.
Al crecimiento de la empresa va unida la necesidad de contar con un software que realice tareas automáticas para tener documentada toda la relación con el cliente: fechas de adquisición de productos/servicios; puntos de contacto con la empresa, fechas señaladas para acciones de fidelización (por ejemplo, fecha de cumpleaños); segmentación de clientes para lanzar campañas específicas de marketing según intereses concretos, etc. Y, todos estos datos están centralizados en una misma plataforma, al alcance de toda la empresa.
Ventajas para equipos de la empresa
Dentro de las ventajas generales hay que destacar que el CRM es una herramienta que facilita el trabajo de los equipos y, por tanto, les motiva. Los datos se actualizan a tiempo real, lo que resulta muy útil para identificar nuevas oportunidades de venta o de fidelización.
Ventajas para los clientes
Todos, como clientes, apreciamos que las compañías muestren interés en ofrecernos la mejor experiencia. Estos datos que el sistema va recopilando permite a la compañía ofrecer el producto o servicio en el momento que el cliente lo necesita. Y el cliente, por su parte, tiene una vía directa y rápida para contactar con la empresa.
Cuándo se necesario implantar un CRM
En este caso, el tamaño de la empresa no importa. Las compañías pequeñas —aunque puedan guardar los datos de manera manual—, si tienen en sus planes el crecimiento, cuanto antes comiencen, mejor; porque será más rápido y sencillo centralizar todos los datos.
Las marcas grandes necesitan imperiosamente este software para garantizar la buena imagen ante el cliente. Y en cuanto a los sectores, no hay distinción, se puede implantar en todos los sectores.
Tipos de CRM
De manera resumida, hay tres tipos de CRM: colaborativos, analíticos y operativos.
CRM Colaborativos
Los CRM Colaborativos se centran en la comunicación con el cliente, mediante la línea telefónica, email o chat. Con este CRM es posible interactuar con el cliente a través de una comunicación multicanal. Es idea para los call centers, ya que la comunicación se centraliza para que llegue a todos los departamentos involucrados.
CRM Analíticos
Los CRM Analíticos se centrna en el almacenamiento y análisis de los datos para tomar las mejores decisiones. La función de estos CRM es el de analizar los datos, para conocer el comportamiento de los clientes y planificar acciones comerciales segmentadas en función de sus intereses.
CRM Operativos
Por último, los CRM Operativos son los más usados por las compañías. Se centran en conseguir ventas, llevar a cabo acciones de marketing y el servicio de atención al cliente. Con este CRM las áreas implicadas en marketing, ventas y servicio postventa comparten la información. Su objetivo principal es captar contactos que se conviertan en clientes, a los que se les da soporte a lo largo del ciclo de vida (fidelización). Todo ello se lleva a cabo a través de la automatización de procesos.
También se distinguen en función de su ubicación. Hay CRM On Premise, que es el que se desarrolla y personaliza para la empresa. Se encuentra físicamente en servidores de la empresa. En este caso, la responsabilidad es de la empresa.
Los CRM On Demand son también de pago pero está alojado en la nube. En esta caso, la compañía paga por la infraestructura y el mantenimiento del CRM pero no lo tiene instalado físicamente.
Por último, los CRM en la nube de código abierto, son un híbrido de los dos anteriores. En esta caso, la aplicación está en la nube pero la empresa lo puede personalizar, para adaptarlo a sus necesidades.
Microsoft Dynamics CRM
A la hora de elegir CRM, las empresas se encuentran con un dilema: hay muchas alternativas en el mercado. A nivel mundial, las seis compañías que lideran los CRM son Microsoft, Pega, Oracle, Salesforce, Adobe y SAP. Junto a estos seis grandes han aparecido otras compañías aprovechando el nicho que dejan las grandes (empresas con menos recursos económicos) Nos referimos a plataformas como Zoho o Hubspot, que están en la nube, son muy intuitivas, no requieren de grandes conocimientos y son más económicas, por lo menos en las versiones iniciales.
Uno de los grandes del CRM es Microsoft. Dentro de Microsoft Dynamics CRM se puede elegir entre Microsoft Dynamics 365 Sales, Microsoft Dynamics 365 Marketing y Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Son tres soluciones totalmente integradas entre sí y con el ERP de la empresa, para sacar todo el potencial de cada negocio.
Con Microsoft CRM es posible administrar las relaciones con los clientes, impulsar las ventas, gestionar las campañas de marketing, y aprovechar la inteligencia de negocios para tomar decisiones.
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